📋 ข้อตกลงระดับบริการ
Service Level Agreement (SLA) - ISPVM.COM
อัปเดตล่าสุด: 7 มิถุนายน 2025
📋 สารบัญ
1. ภาพรวม SLA
ข้อตกลงระดับบริการ (Service Level Agreement) นี้กำหนดมาตรฐานการให้บริการของ ISPVM.COM ที่เรามุ่งมั่นจะดำเนินการตามและรับประกันคุณภาพการบริการแก่ลูกค้าทุกท่าน
🎯 เป้าหมายการบริการ
🛡️ บริการเสถียร
ให้บริการคลาวด์ที่เสถียรและเชื่อถือได้
⚡ ประสิทธิภาพสูง
รักษาประสิทธิภาพและความเร็วในการตอบสนอง
🎯 ซัพพอร์ตมืออาชีพ
สนับสนุนลูกค้าอย่างมืออาชีพและทันท่วงที
📊 รายงานโปร่งใส
โปร่งใสในการรายงานสถานะและปัญหา
📊 การวัดผลและรายงาน
เราติดตามและรายงานผลการดำเนินงานตาม SLA เป็นประจำทุกเดือน ผ่านระบบ Dashboard และรายงานที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา
2. การรับประกันความพร้อมใช้งาน
| แผนบริการ | Uptime รับประกัน | Downtime สูงสุด/เดือน | Downtime สูงสุด/ปี |
|---|---|---|---|
| Basic Plan | 99.5% | 3.6 ชั่วโมง | 43.8 ชั่วโมง |
| Professional Plan | 99.9% | 43.2 นาที | 8.8 ชั่วโมง |
| Enterprise Plan | 99.95% | 21.6 นาที | 4.4 ชั่วโมง |
📈 การคำนวณ Uptime
- สูตรการคำนวณ: (Total Time - Downtime) / Total Time × 100
- รอบการวัด: รายเดือน (วันที่ 1-31 ของเดือน)
- ช่วงเวลาที่นับ: 24 ชั่วโมง x 7 วัน ทุกวัน
- การติดตาม: Automated monitoring ทุก 30 วินาที
✅ สถานะบริการปัจจุบัน
3. มาตรฐานประสิทธิภาพ
⚡ Response Time การตอบสนอง
| บริการ | Basic Plan | Professional Plan | Enterprise Plan |
|---|---|---|---|
| Database Query | < 100ms | < 50ms | < 25ms |
| API Response | < 500ms | < 300ms | < 200ms |
| OCR Processing | < 10 sec | < 5 sec | < 3 sec |
| Backup Restore | < 30 min | < 15 min | < 10 min |
🔄 Recovery Objectives
RTO (Recovery Time Objective)
เวลาสูงสุดในการกู้คืนบริการ
RPO (Recovery Point Objective)
จุดข้อมูลล่าสุดที่สามารถกู้คืนได้
MTTR (Mean Time to Recovery)
เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา
MTBF (Mean Time Between Failures)
ช่วงเวลาเฉลี่ยระหว่างการเกิดปัญหา
4. การสนับสนุนลูกค้า
| ระดับความรุนแรง | คำอธิบาย | เวลาตอบสนองเริ่มต้น | เวลาแก้ไขเป้าหมาย |
|---|---|---|---|
| Critical (P1) | บริการหยุดชะงักทั้งหมด | 15 นาที | 1 ชั่วโมง |
| High (P2) | บริการเสื่อมสภาพอย่างรุนแรง | 1 ชั่วโมง | 4 ชั่วโมง |
| Medium (P3) | ปัญหาที่ส่งผลกระทบปานกลาง | 4 ชั่วโมง | 1 วันทำการ |
| Low (P4) | ปัญหาทั่วไปและคำถาม | 8 ชั่วโมง | 3 วันทำการ |
📞 ช่องทางการสนับสนุน
Emergency Hotline
สำหรับปัญหา Critical (24/7)
Live Chat
Professional และ Enterprise Plans
Email Support
ทุกแผนบริการ
Dedicated Account Manager
Enterprise Plan เท่านั้น
Phone Support
Professional และ Enterprise Plans
🎯 Quality Assurance
- ทีมซัพพอร์ตที่ผ่านการรับรองมาตรฐานสากล
- การติดตามและประเมินคุณภาพการบริการ
- First Call Resolution Rate > 80%
- Customer Satisfaction Score > 4.5/5.0
5. การบำรุงรักษาและอัปเดต
🔧 การบำรุงรักษาตามแผน
การแจ้งล่วงหน้า
อย่างน้อย 72 ชั่วโมง สำหรับการบำรุงรักษาใหญ่
ช่วงเวลา
วันอาทิต์ 02:00-06:00 น. (GMT+7)
ความถี่
เดือนละ 1-2 ครั้ง หรือตามความจำเป็น
ระยะเวลา
ไม่เกิน 4 ชั่วโมงต่อครั้ง
⚡ การบำรุงรักษาฉุกเฉิน
- อาจดำเนินการโดยไม่แจ้งล่วงหน้าในกรณีความปลอดภัย
- แจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีที่เป็นไปได้
- ระยะเวลาสั้นที่สุดเท่าที่จำเป็น
- รายงานหลังเหตุการณ์ภายใน 24 ชั่วโมง
🆕 การอัปเดตและปรับปรุง
Security Updates
อัปเดตทันทีเมื่อจำเป็น
Feature Updates
ตามกำหนดการทุกไตรมาส
Performance Improvements
อย่างต่อเนื่อง
Backward Compatibility
รับประกัน 12 เดือน
⚠️ ข้อยกเว้นการบำรุงรักษา
เวลาบำรุงรักษาตามแผนและฉุกเฉินจะไม่นับรวมในการคำนวณ Uptime SLA ทั้งนี้การบำรุงรักษาตามแผนจะไม่เกิน 0.1% ของเวลาทั้งหมดในแต่ละเดือน
6. การติดตามและรายงาน
📊 ระบบ Monitoring
Real-time Monitoring
ติดตามระบบตลอด 24 ชั่วโมง
Automated Alerts
แจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อเกิดปัญหา
Performance Metrics
วัดประสิทธิภาพแบบ Real-time
Health Checks
ตรวจสอบสุขภาพระบบทุก 30 วินาที
📈 การรายงานผลการดำเนินงาน
- Monthly SLA Report: รายงานประจำเดือนภายในวันที่ 5 ของเดือนถัดไป
- Real-time Dashboard: แดชบอร์ดสถานะระบบแบบ Real-time
- Incident Reports: รายงานเหตุการณ์ภายใน 48 ชั่วโมง
- Trend Analysis: การวิเคราะห์แนวโน้มประสิทธิภาพ
📊 Key Performance Indicators (KPIs)
7. Service Credits และการชดเชย
💰 ตารางการชดเชย Service Credits
| Uptime ที่เกิดขึ้นจริง | Service Credit | การคำนวณ |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.5% | 10% ของค่าบริการรายเดือน | Credit ต่อวันที่เกิดปัญหา |
| 95.0% - 98.99% | 25% ของค่าบริการรายเดือน | Credit สำหรับเดือนที่เกิดปัญหา |
| < 95.0% | 50% ของค่าบริการรายเดือน | Credit เต็มจำนวนสำหรับเดือนถัดไป |
📝 เงื่อนไขการให้ Service Credits
- ลูกค้าต้องเรียกร้องภายใน 30 วันหลังเหตุการณ์
- ต้องมีหลักฐานการเกิดปัญหาที่ชัดเจน
- บัญชีต้องไม่มีค่าบริการค้างชำระ
- ไม่นับรวมปัญหาที่เกิดจากการบำรุงรักษาตามแผน
🏆 การให้ Service Credits
รูปแบบ
Credit ในบัญชีลูกค้า หรือเงินคืน (ตามที่ลูกค้าเลือก)
ระยะเวลา
ดำเนินการภายใน 30 วันหลังการอนุมัติ
การใช้งาน
Credit สามารถใช้กับค่าบริการในอนาคต
อายุการใช้งาน
Credit มีอายุ 12 เดือน
8. ข้อยกเว้นและข้อจำกัด
❌ ข้อยกเว้น SLA
การรับประกัน SLA จะไม่ครอบคลุมในกรณีต่อไปนี้:
- เหตุสุดวิสัย: ภัยธรรมชาติ, สงคราม, การก่อการร้าย
- ปัญหาจากบุคคลที่สาม: ISP, Cloud Provider, ผู้ให้บริการไฟฟ้า
- การบำรุงรักษาตามแผน: ที่แจ้งล่วงหน้าตามกำหนด
- ความผิดพลาดของลูกค้า: การใช้งานที่ไม่ถูกต้อง, การละเมิดข้อกำหนด
- การโจมตีทางไซเบอร์: DDoS, Hacking ที่มากกว่าขีดความสามารถป้องกัน
- ปัญหาอินเทอร์เน็ตของลูกค้า: ความเร็วหรือคุณภาพการเชื่อมต่อ
⚖️ ข้อจำกัดความรับผิดชอบ
- Service Credits เป็นวิธีการชดเชยเพียงอย่างเดียว
- ไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายทางอ้อมหรือผลกำไรที่สูญเสีย
- ความรับผิดชอบรวมไม่เกินค่าบริการ 12 เดือน
- การชดเชยไม่ครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการกู้คืนข้อมูล
🔍 การตรวจสอบและพิสูจน์
การเรียกร้อง Service Credits ต้องมีหลักฐานที่ชัดเจน เราขอสงวนสิทธิ์ในการตรวจสอบและขอข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อพิสูจน์การเกิดปัญหา
9. ขั้นตอนการเรียกร้อง SLA
📋 ขั้นตอนการร้องเรียน
รายงานปัญหา
แจ้งปัญหาผ่านช่องทางที่กำหนด
การบันทึก
เราจะบันทึกและติดตาม Incident Number
การสืบสวน
ทีมเทคนิคจะสืบสวนสาเหตุและผลกระทบ
การประเมิน
ประเมินว่าเข้าข่าย SLA violation หรือไม่
การอนุมัติ
อนุมัติ Service Credits ตามที่กำหนด
การดำเนินการ
ให้ Credits หรือเงินคืนภายใน 30 วัน
📄 เอกสารที่ต้องใช้
- รายละเอียดปัญหาและเวลาที่เกิดขึ้น
- Screenshot หรือ Log files (ถ้ามี)
- ผลกระทบต่อธุรกิจ
- ข้อมูลการติดต่อสำหรับการประสานงาน
⏰ ระยะเวลาดำเนินการ
| ขั้นตอน | ระยะเวลา | ผู้รับผิดชอบ |
|---|---|---|
| รับเรื่องและตอบกลับ | 4 ชั่วโมง | Support Team |
| การสืบสวนเบื้องต้น | 24 ชั่วโมง | Technical Team |
| การประเมินและตัดสินใจ | 72 ชั่วโมง | SLA Committee |
| การให้ Credits | 30 วัน | Finance Team |
10. ช่องทางติดต่อ SLA
สำหรับการร้องเรียน การสอบถาม หรือการเรียกร้อง Service Credits:
Emergency 24/7
🤝 คำมั่นสัญญาของเรา
ISPVM.COM มุ่งมั่นที่จะให้บริการตาม SLA ที่กำหนด เราจะติดตาม ประเมิน และปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงสุด
📊 การรายงานผลการดำเนินงาน
ลูกค้าสามารถติดตามสถานะ SLA และประสิทธิภาพการให้บริการได้ตลอดเวลาผ่าน Customer Portal และรับรายงานประจำเดือนทางอีเมล์